Robô virtual garante agilidade no atendimento

A Enel Distribuição Goiás está trabalhando cada vez mais aliada a tecnologia e modernização da rede elétrica e tem buscado melhorias e revisado seus processos para otimizar o trabalho das suas equipes e reduzir o tempo de duração das ocorrências. Com foco nesta modernização, o Centro de Operações da companhia agora conta com um “Operador Virtual”, que é um tipo de robô que consegue realizar diversas atividades de forma autônoma, ou seja, sem a ajuda de um colaborador. 

O diretor de Operação e Manutenção da companhia, Ícaro Barros, explica que foi necessário repensar toda a forma de trabalho das equipes. “Pensamos em tarefas repetitivas que realizávamos no dia a dia e que nos demandavam muito tempo. Montamos um grupo de trabalho e conseguimos construir esse sistema que realiza atendimento automatizado e consegue despachar ocorrências, checar equipes disponíveis, monitorar o tempo das atividades. Dessa forma, os operadores só atuam, nesses casos, quando o Operador Virtual indica a necessidade. Ganhamos tempo e agilidade”, reforça. 

Desde o início do projeto, que começou a ser testado no ano passado, várias melhorias já foram adaptadas para garantir resultados cada vez mais satisfatórios. “Com a automatização dessas atividades, conseguimos reduzir em pelo menos 15% o tempo de trabalho que era gasto em cada uma dessas ações, o que permite que nossos operadores se concentrem em atividades de elevada complexidade e nos casos relacionados à segurança”, enfatiza. 

O diretor acrescenta, ainda, que o Operador Virtual integra um grandioso projeto da Enel, chamado Redes do Futuro, que tem como objetivo trazer para Goiás o que há de mais moderno no mundo da distribuição de energia elétrica. O Redes do Futuro contempla a construção de redes inteligentes, com implantação de sistemas digitais e equipamentos modernos e telecontrolados por um Centro de Operações que foi totalmente reconstruído. “A transformação do sistema elétrico goiano parte do cérebro da companhia, que é o nosso Centro de Operações. Em 2019, reconstruímos nosso centro e trouxemos para cá o que há de mais tecnológico no mercado, tornando o serviço mais ágil e eficaz. Agora, o robô virtual dá continuidade a essa transformação, reforçando ainda mais o compromisso que temos com todos os clientes goianos”, finaliza. 

O Operador Virtual atua em cinco frentes: 

Envio de equipes

Quando uma ocorrência emergencial é criada, seja por reclamação do cliente ou inserida manualmente, o Operador Virtual irá analisar o local e o tipo da ocorrência e, automaticamente, acionar a melhor equipe para o atendimento, levando em consideração a distância e a disponibilidade da equipe. Este acionamento respeita certos parâmetros determinados para a otimização do tempo de atendimento. 

Monitoramento 

O Operador Virtual envia, automaticamente, mensagens para as equipes que estiverem com o tempo de atendimento ou de deslocamento acima de tempos determinados, solicitando que a equipe entre em contato para relatar dificuldades ou imprevistos. Desta forma, o Centro de Operações está mais próximo das equipes, monitorando aquelas que precisam de ajuda. 

Abertura automática de ocorrência de Permissão de Trabalho Programado

Quando uma equipe solicita via mensagem o início de um trabalho programado, o Operador Virtual verifica todos os dados da programação e da equipe solicitante e, quando os dados estiverem conforme o planejado, irá realizar o envio automático da ocorrência programada à equipe, assim como direcioná-la para o ponto de trabalho indicado na programação. Este processo agiliza o despacho das programações fazendo com que as equipes sejam mais eficientes, poupando tempo que será utilizado para aumentar a eficiência das operações emergenciais. 

Predição automática de ponto de defeito 

O Operador Virtual analisa as reclamações de clientes que estão dentro de um mesmo ponto protegido e as agrupa, quando as reclamações estão dentro dos parâmetros estabelecidos. Com isso, é possível enviar as equipes ao ponto exato do dispositivo que está desligado, evitando deslocamentos desnecessários. Além disso, o Operador Virtual avalia e realiza a retira das equipes adicionais que estavam atribuídas para o mesmo local permanecendo apenas a melhor equipe segundo os critérios definidos, diminuindo o tempo de atendimento e otimizando a alocação dos recursos para o atendimento a outras reclamações. 

Localização de defeito 

Quando uma equipe encontra um defeito em campo, ela envia uma mensagem de localização de defeito com detalhes sobre o defeito encontrado e a previsão de reparação. Essa informação é tratada pelo Operador, mas todo o processo de registro das informações como o detalhamento do tipo de defeito, o local, a equipe que localizou o defeito e a equipe que recuperou o mesmo, são realizadas pelo Operador Virtual.