BYD Energy reduz o tempo de atendimento no pós-venda
A BYD Energy reduziu de forma significativa o tempo de atendimento junto a seus clientes. Em julho, a empresa consolidou os chamados recebidos em até 2 horas, e conseguiu resolvê-los em até 47 horas, considerando-se desde a abertura até a solução do atendimento. Isso significa uma diminuição de 34,7% em relação ao tempo anterior, que girava em torno de 72 horas, uma marca considerada muito boa em relação à pratica de mercado.
“Estamos sempre em busca de soluções para melhorar nossa eficiência no processo de atendimento e pós-venda. É um desafio diário, tanto que hoje somos a empresa com o melhor pós-venda do mercado solar do Brasil. Nossa meta é trabalhar muito para dar continuidade – e até superar – esse ótimo desempenho no atendimento”, explica Nelson Souza, gerente de Operações da BYD Energy do Brasil.
Uma série de fatores explica essa evolução no tempo de atendimento. A começar pela ferramenta de atendimento da Desk Manager, que foi implantado no primeiro semestre deste ano, com licenças de operação e integração com o WhatsApp, gerando relatórios e dashboards completos para a equipe de gestão da empresa.
Ao todo, a área de Pós-Vendas da BYD tem à disposição uma suíte de 12 aplicativos com diversas funcionalidades dentro de um único sistema, que garantem o suporte de atendimentos, via chamados, e uma gestão completa do negócio. Além disso, o time da BYD utiliza a integração com o WhatsApp, que viabiliza todo o fluxo de atendimento dentro do sistema. Além da plataforma, a empresa conta com uma equipe de Customer Success.
O atendimento da BYD é dividido em três etapas. A primeira delas é quando o cliente abre o chamado. A segunda etapa é a solução da solicitação do cliente. Com isso, todo o processo acaba no terceiro passo, que é a finalização do atendimento. Atualmente, a BYD Energy, braço da BYD em geração e armazenamento de energia solar, tem mais de 400 clientes em sua divisão.
“O faturamento dos nossos clientes está baseado no quilowatt-hora de energia. Ou seja, cada segundo de indisponibilidade da usina de geração representa impacto negativo em suas receitas. Então, é fundamental que o problema seja solucionado o mais rápido possível. Por isso, apostamos na eficiência e, também, na agilidade para reduzir o tempo desse prazo”, explica Souza.
Os resultados já aparecem em recente pesquisa realizada pela BYD Energy junto a integradores que atuam com a marca. Cerca de 86% dos casos recebidos foram resolvidos em curto espaço de tempo, o que superou a expectativa. Os dados revelaram também os principais motivos da satisfação apontada: clareza e objetividade no atendimento, informações bem completas e de fácil entendimento, além de acesso fácil assegurado pela BYD Energy por intermédio da central de pós-venda.
“Além do rápido e eficiente atendimento, temos a vantagem de fabricar todos os produtos que comercializamos. O fato de ser um único fabricante de todos os itens, traz mais segurança ao mercado e garante grande probabilidade de solução”, finaliza Souza.
